গ্লোবাল ক্লাউড কমিউনিকেশনস প্ল্যাটফর্ম এবং অমনিচ্যানেল এনগেজমেন্ট লিডার, ইনফোবিপ-এর উদ্যোগে গতকাল, ‘ট্রান্সফর্মিং কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স উইথ এআই পাওয়ার্ড চ্যাটবট’ শীর্ষক একটি বিশেষ অনলাইন সেশন অনুষ্ঠিত হয়েছে যেখানে ব্যাংকিং ও নন-ব্যাংকিং, ইনস্যুরেন্স, রিটেইল ও ই-কমার্স এবং স্টার্টআপ ডিসিশন মেকাররা অংশগ্রহণ করেন।

 ইনফোবিপ বাংলাদেশের কাস্টমার সাপোর্ট পার্টনার, নাফিজ আল আমিনের প্রেজেন্টেশনের মাধ্যমে এই সেশনটি শুরু হয়। উক্ত প্রেজেন্টেশনে তিনি কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্সে আর্টিফিশিয়াল ইন্টেলিজেন্স ও হিউম্যান এর মধ্যকার সমন্বয় নিয়ে আলোচনা করেন। এ ছাড়াও, কীভাবে অটোমেশনের মাধ্যমে কাস্টমার সার্ভিস সংক্রান্ত অপারেশনাল কস্ট অপটিমাইজ করা যেতে পারে, গ্রাহক সন্তুষ্টি এবং সর্বোপরি সেলস বৃদ্ধি করা যেতে পারে তা নিয়ে আলোচনা করেন।

এরপর একটি কাস্টমার চ্যাট সেশন অনুষ্ঠিত হয় যেখানে, মো: আবুল মোশাদ চৌধুরী, হেড অফ ইনফরমেশন টেকনোলজি, শেলটেক ব্রোকারেজ লিমিটেড উপস্থিত ছিলেন। কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স অটোমেশন কীভাবে শেলটেক ব্রোকারেজকে কাস্টমার লয়াল্টি ও রিটেনশন বৃদ্ধিতে সাহায্য করেছে সে প্রসঙ্গে তিনি নিজের অভিজ্ঞতা শেয়ার করেন। শেলটেক ব্রোকারেজ এর কাস্টমার এনগেজমেন্ট ও রিটেনশন বুস্ট করতে ইনফোবিপের হোয়াটসঅ্যাপ চ্যানেলের গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকাও আলোচনায় উঠে আসে। চ্যাট সেশনটি সঞ্চালনা করেন মেহমুদুল হক, সিনিয়র অ্যাকাউন্ট ম্যানেজার, ইনফোবিপ বাংলাদেশ।  

পরিশেষে, ‘রোল অফ অটোমেশন ইন ইম্প্রুভিং কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স’ শিরোনামে একটি প্যানেল আলোচনা অনুষ্ঠিত হয় যেখানে রাশেদুল হাসান স্ট্যালিন, এসভিপি-এফ, হেড অফ ডিজিটাল ব্যাংকিং, পেমেন্টস এন্ড পার্টনারশিপ বিজনেস, ব্র্যাক ব্যাংক; আহমেদ শোয়েব ইকবাল, হেড অফ অপারেশনস, মীনা সুইটস এন্ড ই-কমার্স, পিআর এন্ড কমিউনিকেশনস, জেমকন গ্রুপ; সাদিয়া হক, ফাউন্ডার, শেয়ারট্রিপ বিশিষ্ট প্যানেলিস্ট হিসেবে উপস্থিত ছিলেন। এই প্যানেল আলোচনাটি সঞ্চালনা করেন এ জেড এম ফৌজ উল্লাহ চৌধুরী, হেড অফ মোবাইল ফিন্যান্সিয়াল সার্ভিসেস, ওয়ান ব্যাংক। প্রশ্নোত্তর পর্বের মাধ্যমে প্যানেল আলোচনাটি শেষ হয়।   

উক্ত অধিবেশনে স্পিকাররা কমিউনিকেশন ফ্রিকশন দূরীকরণ, কনভারসেশন পারসোনালাইজেশন এবং কনভারশন রেট বৃদ্ধি করার ক্ষেত্রে আর্টিফিশিয়াল ইন্টেলিজেন্স বেইজড চ্যাটবটের ভূমিকা নিয়ে কথা বলেন। ডাটা ড্রিভেন ডিসিশন মেকিং ও কস্ট ইফিসিয়েন্সিকে কেন্দ্র করে কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স উন্নত করতে অটোমেশনের বিশদ ক্ষেত্র নিয়ে সবাই স্ব স্ব ইন্ডাস্ট্রির আলোকে মতামত শেয়ার করেন। বিজনেস গোলের লক্ষ্য বজায় রেখে একটি আদর্শ কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স নিশ্চিতকরণে, প্যানেলিস্টরা কাস্টমার সার্ভিসে অটোমেশন ব্যালেন্সের প্রয়োজনীয়তা নিয়েও আলোচনা করেন।