বিলেতে মাস্টার্স পিএইচডি শেষ করে তখন সবে চাকরি পেয়েছি। প্রায় দেড় যুগ আগের কথা। জমানো সঞ্চয় আর বন্ধুদের কাছ থেকে ধার করে, ব্যাংক থেকে লোন নিয়ে আমাদের প্রথম বাড়ি কেনা হলো। লন্ডনে। বিদেশে বাড়ি কেনার জন্য বড় অংশ ব্যাংক থেকে আসে ঋণ হিসেবে। বাড়ির দামের ১০ থেকে ২০ শতাংশ নিজেকে দিতে হয়।

বাড়ি কেনার পর দৈনন্দিন বাজার করার টাকার টানাটানি। কিন্তু বাড়ির ভেতরে কিছু কাজ না করলেই নয়। ভরসা ক্রেডিট কার্ড। রং করার জন্য ইন্টারনেট থেকে জনৈক ইংরেজকে খুঁজে বের করা হলো। ভদ্রলোক এলেন। সকালে চার ঘণ্টার মতো কাজ করার পর বললেন, জরুরি প্রয়োজনে তাঁকে বাড়ি যেতে হবে। তাঁর স্ত্রীর গাড়ি নষ্ট হয়ে গেছে। পুরো বাড়ির রং করার জন্য যে টাকা আমরা দিতে রাজি হয়েছি, সেটা একসঙ্গে দিলে তাঁর খুবই উপকার হয়। বিপদ শুনে চোখ বুজে টাকাটা দিয়ে দিলাম। কথা ছিল পরদিন সকালে তিনি আসবেন। এক দিন, দু্ই দিন করে তিন সপ্তাহ অপেক্ষার পরও তিনি এলেন না। ফোনও ধরেননি। বেশ আশাহত হলাম।

আমার স্ত্রী আর আমি মিলে পুরো বাড়ি রং করলাম। কয়েক সপ্তাহ লেগেছিল। বীরত্বের কিছুই নেই। বিলেতের অনেক মানুষই বাড়িতে রং করার কাজটা থেকে শুরু করে অনেক কঠিন মেরামত নিজেরাই করে থাকেন।

কিছুদিন পর মেঝেতে কাঠ লাগানো প্রয়োজন। শীতের দেশে মেঝেতে কাঠ থাকলে শীতটা একটু কম লাগে। কাঠ লাগাতে যে যন্ত্রপাতি দরকার, তা আমাদের ছিল না। মিস্ত্রি খোঁজার জন্য ভরসা আবারও সেই ইন্টারনেট। পোল্যান্ড থেকে আসা অভিবাসী পিতা-পুত্র। বলা হলো, পুরো বাড়ির মেঝেতে কাঠ লাগাতে চার থেকে পাঁচ দিন লাগবে।

কাজ শুরু হলো। যন্ত্রপাতি নিয়ে সকাল থেকেই লেগে গেলেন পিতা-পুত্র। কাঠ কাটার কাজ এত সুনিপুণভাবে করা যায় দেখে যারপরনাই বিস্মিত। ঘরের প্রতিটি বাঁকের গাণিতিক হিসাব করে কাঠ কাটার কাজ চলছে। সকাল থেকে রাত পর্যন্ত। ঘরের কয়েকটা বাঁকে কাঠ কিছুতেই মিলছে না—তাঁদের ভাষ্যমতে। আমাদের চোখে একদম নিখুঁত। পাঁচ দিন হয়ে গেল, কাজ তখনো শেষ হয়নি। আমাদের বলা হলো, হয়তো সাত দিন লাগবে। আমাদের একটা টাকাও অতিরিক্ত দিতে হবে না। কিন্তু কাজটা তাঁদের মনমতো না হলে বাড়ি ছাড়বেন না। যে কথা সেই কাজ। কাজটা শেষ হলে দুজনের চোখটাই জ্বলজ্বল করে উঠেছিল। কাজের প্রতি ভালোবাসা আর ক্রেতার প্রতি সম্মানের এক দারুণ অভিজ্ঞতা হলো আমাদের।

এত বছর পরেও আমাদের স্মৃতিতে, পোল্যান্ডের ছোট তারুন শহর থেকে আসা, সামান্য ইংরেজি জানা, অভিবাসী পিতা-পুত্রের মুখ এখনো ভেসে আছে।
যেকোনো ব্যবসার মূলেই তো ক্রেতা। পণ্যের বা সেবার মান, ক্রেতা সন্তুষ্টি, ক্রেতার প্রতি দায়বদ্ধতা আর সৌজন্যবোধ যেকোনো সেবাদানকারী ব্যবসার টিকে থাকার প্রধান শর্ত। দেশ-কাল, কোম্পানির আকার বা ব্যবসার ধরনের সঙ্গে এর কোনো সম্পর্ক নেই। ক্রেতার প্রতি ফুটপাতের মাছ থেকে শুরু করে মার্সিডিজ গাড়ি বিক্রেতার একই ধরনের দায়বদ্ধতা থাকতে হবে।

উত্তর আফ্রিকার দেশ মরক্কোর ছোট শহর ইছাউরা। আটলান্টিকের পাড়ে। বছর কয়েক আগে ঘুরতে গিয়ে সেখানে খুব সাধারণ এক রেস্তোরাঁর অসাধারণ খাবারের সন্ধান পেলাম। আমাদের থাকার জায়গা থেকে মিনিট পঁচিশেক হাঁটাপথ। রেস্তোরাঁর মালিক পরপর দুই রাত সেখানে আমাদের খেতে দেখে বললেন, ‘তুমি আমাদের খাবার পছন্দ করেছ মনে হচ্ছে? তুমি চাইলে প্রতিদিন তোমাদের কাছে রাতের খাবার সুবিধামতো সময়ে পৌঁছে দিতে পারি।’

আমরা মহাখুশি। প্রথম দিন খাবারের টাকা দিতে গিয়ে দেখি, পৌঁছে দেওয়ার জন্য অতিরিক্ত কোনো চার্জ নেওয়া হয়নি। জিজ্ঞাসা করতেই খাবার দিতে আসা ভদ্রলোক বললেন, ‘লাগবে না। কারণ আমাদের খাবার তোমাদের পছন্দ হয়েছে। বেশ কয়েকবার আমাদের রেস্তোরাঁয় গিয়েছ। তোমাদের মতো ক্রেতাদের জন্যই আমাদের রেস্তোরাঁ টিকে আছে। সুতরাং আমরা তোমাদের প্রতি দায়বদ্ধ।’

উত্তর আফ্রিকার ছোট এই শহরের হোটেলের একজন কর্মী ভোক্তার মনোজগৎ সম্পর্কে সাম্প্রতিক গবেষণার কিছুই হয়তো জানেন না। জানার দরকারও নেই। কিন্তু ক্রেতার সন্তুষ্টি আর ক্রেতার প্রতি দায়বদ্ধতা যেকোনো ব্যবসাকে বাড়িয়ে নেওয়ার জন্য সবচেয়ে প্রয়োজনীয় সেই উপলব্ধি তাঁর থেকে ভালো হয়তো আর কেউ জানে না।

অনেকেই হয়তো ভাবতে পারেন ইউরোপ-আমেরিকায় ক্রেতাদের খুশি করার জন্য কোম্পানিগুলো সব সময় চেষ্টা করে। ব্যাপারটা এমন নয়। যেমন ধরুন বিমা বা ইনস্যুরেন্স। বাড়ি, গাড়ি থেকে শুরু করে জীবন পর্যন্ত সবকিছুই বিমার আওতায় আনতে হয়। অধিকাংশ বিমার সময়সীমা এক বছর; অর্থাৎ বছর মেপে আপনার কাছ থেকে বিমা কোম্পানি টাকা নেয়। আপনি যদি প্রতিবছর একই কোম্পানির কাছ থেকে ইনস্যুরেন্স কেনেন, তাহলে আপনার ইনস্যুরেন্স প্রতিবছর বাড়তে থাকে। ভাবুন, আপনি যে কোম্পানির প্রতি আনুগত্য দেখালেন, তারা আপনার আনুগত্যের সুযোগ নিয়ে বিমার দাম বাড়িয়ে দেয় প্রতিবছর।
সাম্প্রতিক এক সমীক্ষায় দেখা গেছে, শুধু ব্রিটেনে বিমা কোম্পানি পরিবর্তন না করার জন্য ক্রেতারা বছরে প্রায় ১ দশমিক ৫ বিলিয়ন পাউন্ড আর্থিক ক্ষতির সম্মুখীন হচ্ছেন।

এই ক্ষতির হাত থেকে ক্রেতাদের বাঁচানোর জন্য আগামী বছর থেকে নতুন আইন চালু হচ্ছে। এই আইনে কোনোভাবেই পুরোনো ক্রেতাদের কাছ থেকে বছরে বছরে বিমা নবায়নের সময় বেশি টাকা নেওয়া সম্ভব হবে না। একইভাবে বিদ্যুৎ ও গ্যাস সরবরাহকারী প্রতিষ্ঠানগুলো তাদের পুরোনো গ্রাহকদের জন্য নিয়মিত দাম বাড়াত। নতুন গ্রাহকদের পণ্যের দাম সব সময় কম থাকত পুরোনোদের থেকে। এটা বন্ধ করার জন্যও আইন করতে হয়েছে।

এক গবেষণায় দেখা গেছে, পুরোনো ক্রেতা ঝরে পড়া মাত্র ৫ শতাংশ ঠেকানো, ২৫ শতাংশ লাভ বাড়ানোর সমান। যেকোনো ব্যবসাপ্রতিষ্ঠানে, পুরোনো ক্রেতারা নতুনদের থেকে ৬৫ শতাংশ বেশি খরচ করেন। ৭৫ শতাংশ ক্রেতা যাঁদের কাস্টমার সার্ভিস ভালো, তাঁদের থেকেই কেনাকাটা করতে স্বাচ্ছন্দ্যবোধ করেন, এমনকি এর জন্য বেশি দাম দিতেও তাঁরা রাজি।

পণ্যের গুণগত মান এবং পরিষেবার মাধ্যমে একজন সাধারণ ক্রেতাও দীর্ঘমেয়াদি যেকোনো কোম্পানির জন্য অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ হয়ে উঠতে পারেন। কেমন করে? ধরুন, আপনি সপ্তাহে তিন দিন একটি দোকান থেকে পাউরুটি কিনতে শুরু করেছেন। আপনার প্রতিদিনের বাজেট ৫০০ টাকা। ২০ বছর ধরে আপনি এই কেনাকাটা অব্যাহত রাখলে দোকানির কাছে আপনার ব্যবসার মূল্য প্রায় ১৮ লাখ টাকা। বলে রাখা ভালো, এই হিসাবের মধ্যে, গোটা সময়ে আপনার পরিবর্তে অন্য গ্রাহককে আকৃষ্ট করার যে খরচ তা-ও ধরা আছে।

আগামী দিনের ব্যবসায় টিকে থাকতে হলে পণ্য বা সেবার গুণগত মান আর ক্রেতার সন্তুষ্টির দিকে নজর দেওয়া ছাড়া অন্য কোনো উপায় নেই। তথ্যপ্রযুক্তি আর সোশ্যাল মিডিয়ার কল্যাণে ক্রেতাদের এখন অনেক ক্ষমতা। তবে পণ্য বা সেবার গুণগতমান আর ক্রেতা সন্তুষ্টি বাড়াতে 
হলে সবার আগে পরিবর্তন করতে হবে মানসিকতা।

লেখক: প্রবাসী বাংলাদেশি এবং বহুজাতিক ওষুধ কোম্পানির রিসার্চ অ্যান্ড ডেভেলপমেন্ট বিভাগের ভাইস প্রেসিডেন্ট